Niels Cosemans, zijn verhaal vanuit de jobcoach

Omdat Niels nooit met een auto zou rijden heeft zijn mama hem al heel jong vertrouwd gemaakt met het openbaar vervoer. Ze slaagde in meer dan haar opzet, want Niels ontwikkelde een passie voor treinen.

Van zodra hij het van thuis uit mocht trok hij er alleen op uit om het Belgische spoorwegennet te verkennen. Nieuwsgierig en leergierig spreekt hij elke treinbegeleider aan. Hij is mee met de nieuwste treinstellen, volgt evoluties en defecten op. Hij heeft kennis van heel wat stations en kent de meeste treinbegeleiders.

Hij is kind aan huis op het Belgisch spoorwegennet.

Via een schoolstage leerde hij de klantendienst kennen van NMBS. Omdat hij menig personeelslid voorbij steekt in praktische kennis contacteerde NMBS het Werkburo met de vraag een vervolg te breien op zijn geslaagde stage.

Al tijdens zijn opleiding verbaasde hij zijn mentor toen hij, zonder opzoekwerk, een klant kon helpen die met haar fiets op de trein van Lokeren naar Knokke wou sporen. De uren moest hij even nakijken, maar hij kon zo vertellen in welk station je best met de fiets overstapt. Via de website is dit minder snel te vinden.

Het werd een mooie win-win samenwerking. Toen de klantenmails verminderden en Niels hierdoor te weinig werk kreeg werd een systeem uitgewerkt van ‘aankoopbewijzen’. Dit om klanten tegemoet te treden die graag een schriftelijk bewijs krijgen van hun aankopen. Een systeem op maat van Niels, maar met een duidelijke meerwaarde voor de klant. (Anderhalf jaar later zou het systeem van aankoopbewijzen gedigitaliseerd worden. Klanten kunnen dit voortaan zelf via de website opmaken.)

Vanuit NMBS kwam hierdoor de vraag om ook tijdens de schoolvakanties te werken, zodat ook tijdens de schoolvakanties de service van ‘aankoopbewijzen’ optimaal verzekerd werd. Niels plande vanaf dan zijn jaarlijks verlof op dezelfde wijze als de betaalde collega’s. Weer een stapje dichter bij het ‘echte werk’.

Tijdens een evaluatie wierp de papa van Niels een nieuw ballonnetje op. Het zou een droom zijn moest Niels ook telefonische vragen van klanten mogen beantwoorden. Het was fantastisch om te merken dat elke vraag binnen het team au sérieux genomen werd. Vanuit NMBS wilden ze het zeker proberen.

Begin januari 2025 zorgde wat interne reorganisaties bij NMBS ervoor dat alle klantenmails voor Niels en de aankoopbewijzen plots verdwenen. Een drama voor Niels die plots al zijn werk zag wegvallen.

Samen met de uitleg waarom dit alles was weggevallen mocht ik mee aansluiten op een opleiding. Een opleiding die elke collega calltaker krijgt. Voor Niels werd dit één op één gegeven, waardoor er meer ruimte was voor zijn tempo, vragen en bemerkingen.

Ook hier weer blijkt hoe verantwoordelijk Niels zich voelt, hoe goed hij zijn werk wil doen. Hij stuurde de powerpoint door naar huis, zodat hij thuis verder kon leren.

Maar even goed blijkt hoeveel moeite een werkpost kan en wil doen. De eerste dagen werd een collega vrijgesteld om met een duo headset de gesprekken te volgen en bij te sturen waar nodig. Als jobcoach ben ik de laatste weken ook veel vaker ter plaatse geweest om Niels te ondersteunen. Ik leer zelf ook heel wat bij.

Anderhalve maand later werkt Niels quasi autonoom. De vragen worden gefilterd op ‘nederlands’ en ‘minder dringend’. Niels kan zich elk moment op ‘non available’ zetten en kan zo zijn eigen tempo bepalen. Hij kan een gesprek in wacht zetten en bij een collega raad gaan vragen.

Als werk aangepast wordt kan iedereen werken. Als iemand vertrouwen krijgt kan hij groeien.

Lopen de gesprekken altijd volgens het boekje? Niels heeft zeker nog groeimarge. Maar als je hem eenmaal aan de lijn had zal je hem niet meer vergeten. Zijn …. goede voormiddag is zowel schattig als uniek, zijn hulpvaardigheid evenzeer.

Wordt Niels een ‘modale’ werknemer? Neen, Niels blijft een unieke begeleidwerker die dankzij een heel zorgzaam team zijn plaats verworven heeft tussen de collega’s. Hij zal iedereen blijven verbazen met zijn ‘unieke’, soms overbodige, kennis van het spoorwegennet, haar treinstellen en haar treinbegeleiders. Maar dank zij zijn huidig Begeleid Werken is hij veel zelfzekerder geworden, kan hij zijn kennis en vaardigheden delen, wordt de lat voor hem telkens weer wat hoger gelegd.

En met dank aan zijn collega’s blijft hij er toch altijd maar weer overspringen.

Bruno Rawoe – Jobcoach Werkburo Brussel-Halle-Vilvoorde, i.o.v. vzw Zonnelied

‍